A relação entre consumidores e empresas por aplicativos e sites passou a contar com uma nova referência normativa. Publicado em 9 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135 regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor relacionados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece diretrizes para o contato entre usuários e fornecedores em diferentes canais digitais.
A norma alcança empresas que oferecem ou prestam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil. Na prática, o texto coloca o atendimento ao consumidor no centro da relação contratual também quando a contratação, a comunicação e a solução de demandas ocorrem remotamente.
O que o decreto regulamenta
De acordo com o Decreto nº 13.135, publicado pela Presidência da República, as regras estão relacionadas à aplicação de dispositivos do Código de Defesa do Consumidor sobre o SAC. O objetivo é estabelecer referências para o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados e para o tratamento das demandas apresentadas pelos consumidores.
O decreto também prevê a existência de canais de comunicação capazes de oferecer atendimento eficaz. A norma, portanto, trata o SAC como parte da experiência de consumo e não apenas como um mecanismo complementar de contato. A diretriz é relevante para relações em que o consumidor não dispõe de uma agência, loja ou atendimento presencial para buscar informações ou apresentar uma solicitação.
O texto tem alcance nacional e envolve fornecedores que mantêm relacionamento remoto com consumidores em todo o país. Entre os segmentos mencionados estão os serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos em plataformas digitais, desde que sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Impacto para bancos digitais e plataformas
A regulamentação interessa a bancos digitais, instituições de pagamento, plataformas de crédito e outras empresas que utilizam aplicativos, sites ou meios digitais para ofertar seus serviços. Esses fornecedores passam a ser observados a partir de diretrizes gerais relacionadas à informação, ao recebimento de demandas e à capacidade de atendimento.
Para o consumidor, a principal mudança está na definição de um parâmetro regulatório mais claro sobre o papel do SAC em serviços contratados a distância. O atendimento deve ser compreendido como um canal destinado a lidar com as demandas apresentadas, com comunicação adequada e condições para oferecer uma resposta efetiva dentro da relação mantida com o fornecedor.
O decreto não transforma toda interação digital em um procedimento idêntico nem detalha, na pauta apresentada, todas as rotinas que deverão ser adotadas por cada tipo de empresa. Por isso, a aplicação prática das diretrizes deve considerar a atividade desenvolvida, o serviço oferecido e as regras dos órgãos responsáveis pela regulação e supervisão de cada setor.
Contexto da proteção do consumidor
A atualização ocorre em um cenário de expansão das contratações feitas por aplicativos e sites. Serviços que antes dependiam de atendimento presencial passaram a ser apresentados, contratados e acompanhados por canais digitais. Com isso, informações sobre produtos, condições de contratação e encaminhamento de solicitações passaram a circular principalmente em ambientes remotos.
Em publicação sobre os 36 anos do Código de Defesa do Consumidor, o Ministério da Justiça e Segurança Pública destaca a capacidade de adaptação da legislação às transformações nas relações de consumo. Esse contexto ajuda a explicar a importância de regras voltadas ao atendimento em serviços digitais, nos quais a comunicação entre cliente e empresa ocorre, em grande parte, sem contato presencial.
O Decreto nº 13.135 reforça que a digitalização dos serviços não elimina a necessidade de informação adequada nem a responsabilidade de manter canais de comunicação funcionais. Para as empresas, a norma representa uma referência geral para a organização do relacionamento com consumidores. Para os usuários, oferece um enquadramento nacional sobre a importância do SAC nas relações digitais.
A efetividade das novas diretrizes dependerá da forma como fornecedores, órgãos reguladores e entidades responsáveis pela proteção do consumidor irão aplicar o texto. O decreto estabelece a base normativa, mas detalhes operacionais podem depender de regulamentações complementares ou de interpretações posteriores das autoridades competentes.
Com a publicação, o atendimento ao consumidor passa a integrar de maneira mais explícita o debate sobre serviços financeiros digitais no Brasil. A medida acompanha a mudança nos hábitos de contratação e amplia a atenção sobre como bancos, plataformas de pagamento e empresas de crédito informam, recebem e tratam as demandas apresentadas por seus usuários.
