Resolver um problema com uma empresa regulada pelo governo federal deverá exigir menos dependência de menus automáticos e caminhos difíceis de localizar. Essa é a principal mudança prática associada ao Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026, que estabelece novas obrigações para o atendimento ao consumidor. A norma também alcança instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as medidas previstas estão a oferta de atendimento humano, a disponibilização de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito e a simplificação dos menus eletrônicos. Os sistemas poderão ter, no máximo, cinco níveis de navegação. O decreto ainda determina regras para cancelamento e prevê suporte permanente em canais digitais, com funcionamento durante 24 horas.
Quando as novas regras começam a valer
Segundo a Agência Brasil, as exigências entram em vigor 20 dias depois da publicação do decreto. Até essa data, as empresas abrangidas terão um período para adequar seus canais, procedimentos internos e sistemas de atendimento às novas determinações.
A publicação oficial do texto pode ser consultada no Diário Oficial da União, mantido pela Imprensa Nacional. A consulta ao documento é importante porque o decreto define o alcance das obrigações e deve ser interpretado em conjunto com as normas específicas aplicáveis a cada setor regulado.
O que muda para quem precisa de atendimento
Na prática, a exigência de atendimento humano busca garantir que o consumidor tenha acesso a uma pessoa quando a solução não puder ser obtida por respostas automáticas. A norma também limita a extensão dos menus eletrônicos a até cinco níveis, uma medida que tende a reduzir a necessidade de percorrer sucessivas opções antes de encontrar o serviço desejado.
Outra alteração é a previsão de SAC gratuito. Com isso, o consumidor deverá contar com um canal sem cobrança para tratar de solicitações relacionadas aos serviços alcançados pelo decreto. A regra se soma à obrigação de facilitar o cancelamento, evitando que o encerramento de uma contratação dependa de procedimentos mais complexos do que aqueles utilizados para sua adesão.
Os canais digitais também deverão oferecer suporte 24 horas. A exigência amplia a possibilidade de contato fora do horário comercial, especialmente para consumidores que utilizam aplicativos, plataformas digitais ou outros meios eletrônicos de atendimento. A disponibilidade permanente, porém, não significa que todos os problemas terão solução imediata, já que a resposta dependerá da natureza de cada solicitação e dos procedimentos da empresa.
Quais empresas estão sujeitas ao decreto
O Decreto nº 13.135/2026 se aplica a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O alcance, portanto, não corresponde automaticamente a todas as empresas que prestam serviços no país, mas ao conjunto de atividades submetidas à regulação federal e às instituições mencionadas na norma.
Setores como telefonia, bancos, planos de saúde e energia elétrica podem ter regras próprias estabelecidas por suas respectivas agências reguladoras ou por normas específicas. Por isso, a aplicação das novas exigências deve ser observada em conjunto com a regulamentação de cada área. O decreto estabelece uma referência geral, mas não elimina necessariamente obrigações setoriais complementares.
Como acompanhar o cumprimento das obrigações
O consumidor deverá observar, após a entrada em vigor, se a empresa oferece meios claros de contato humano, SAC gratuito, opções de cancelamento e suporte digital compatível com as novas exigências. Em situações de dificuldade, é importante conservar registros do atendimento, como protocolos, mensagens e comprovantes de solicitação, para documentar o problema apresentado.
A efetividade das mudanças dependerá da adaptação dos fornecedores e da fiscalização correspondente em cada setor. A publicação do decreto abre uma nova etapa de implementação, na qual empresas e órgãos responsáveis deverão esclarecer como as exigências serão aplicadas aos diferentes serviços regulados. O texto oficial no Diário Oficial da União é a referência para conferir os detalhes da norma e seu alcance.
